Emberből páciens
Avagy az egészségügyi találkozás orvosi és páciensi szemmel
Az a tapasztalatunk, hogy van néhány olyan alapvető tény az egészségügyben, amit az abban dolgozók teljesen természetesnek vesznek, mások pedig bele sem gondolnak. Ezek a tények akkor válnak láthatóvá, ha az egészségügyre megpróbálunk külső – és különösen friss – szemmel tekinteni. A Beköszöntőben írtunk arról, miért gondoljuk, hogy a páciensélmény a kulcs.
Már a kiindulópont is furcsa lesz: egy kötőhártya-gyulladásban szenvedő páciens példáját hozzuk, ő lesz KŐ. A kötőhártya-gyulladás diagnosztizálása rutineset: az orvos ránéz, gyors vizsgálat, meg is van a diagnózis. A gyógyítás sem különösebben bonyolult: az orvos gyorsan felírja a gyógyszert. Az egész folyamat tíz perc sincs, minden probléma megoldva. Ha a diagnózis helyes, KŐ gyorsan meg is gyógyul. Siker, mondhatnánk – de az orvos szakmai gőgje (vagy tisztessége) egy ilyen rutinesetben nem engedi a triumfálást. Hiszen az egész folyamat tíz perc sincs.
Az orvosnak.
KŐ-nek ugyanis korántsem ez a megélése.
Mikor kezdődik számára az egészségüggyel való találkozás? Mikor kezd el emberből pácienssé, beteggé válni?
Nyilván a tünetek megjelenése környékén. Amikor KŐ felfedezi az első és a második tünetet, máris közel kerül az egészségügyhöz: tudja, döntenie kell arról, mikor, hogyan, kitől kér segítséget. Empirikus adatok alapján a férfiak gyakrabban bíznak abban, hogy majd elmúlik magától, és így elkerülhető az orvosi találkozás; a nők ezzel szemben hajlamosabbak hamarabb egészségügyi problémaként kezelni az egészségügyi problémát.
KŐ számára az első lépés ezek után az, hogy orvost keres. Kihez kell mennie? Háziorvosi kérdés-e? Ismeri-e a szakorvost a rendelőben? Esetleg van-e olyan ismerős, aki ismer valakit, aki soron kívül be tudja juttatni? Az egészségügy ezt nem veszi észre, de KŐ páciensélménye már itt elkezdődik, mert a döntéseit nagyrészt az egészségügyről alkotott percepciója határozza meg. Nem a konkrét élménye (hiszen nem biztos, hogy valaha járt kötőhártya-gyulladással szakrendelésen), hanem az általános benyomás, amit részben ismerősöktől hall, részben – és talán inkább – a médiából szed össze.
Magyarországon KŐ ezért könnyen arra jut, hogy az egészségügy szörnyű állapotban van – kivéve, ha gyakran jár valamilyen intézménybe, és közben kialakulhatott már pozitív attitűdje egy-egy konkrét dolgozó vagy osztály irányában.
Ha van friss élményed az egészségügyi rendszerről, ha érdekel a téma, vagy ha vitatkoznál, írj véleményt!
Ezt követi a második lépés: az időpontszerzés. Már ez sem egyszerű. Hova kell telefonálni? A szemészeti szakrendelést kell hívni vagy a betegirányítást? Miért nem veszik fel? Miért nincs visszahívás? KŐ egyre rosszabbul van, és bizonytalanul mérlegeli a lehetőségeket. Hiszen Magyarországon élünk: ott a kisördög, hogy talán egyszerűbb lenne csak odamenni, és ha véletlenül találkozik a szakorvossal, a probléma megoldódik.
Ha az időpontfoglalás sikerül, KŐ elindul az intézménybe – és itt jön a páciensélmény egyik legjellegzetesebb szakasza: a várakozás. Ma még sajnos kisebbségben vannak azok az intézmények, ahol a kapott időpont szent és sérthetetlen.
A várakozást ráadásul ritkán könnyíti meg a rendszer: senki nem jelzi KŐ-nek előre, mennyi a csúszás (mint egy egyetemi vizsgán), és ugyan sok helyen már van sorszám – de ha a kapott időpont eleve nem jelent semmit, a sorszám sem több, mint egy papírdarab a kézben.
Mire tehát KŐ bejut az orvoshoz, régóta dolgozik azon, hogy egyáltalán eljusson idáig. A doktor – akinek ez rutinfeladat – nem érti KŐ idegességét, és megfelelő lazasággal, tökéletes szakmaisággal kezeli az ügyet. A következő fázisokat – a gyógyszerbeszerzést, a gyógyulást és az esetleges utánkövetést – most nem részletezzük.
Ehelyett megfogalmazzuk a legfontosabb állításunkat:
az egészségügynek fogalma sincs róla, hogy valójában mi történik KŐ-vel.
Az egészségügyi dolgozók többsége még csak megbecsülni sem tudná, mennyi idő alatt és milyen kacskaringókkal jutott el hozzá a beteg. Egy egyetemi oktató legalább nagy valószínűséggel elvégezte – vagy ismeri – azt a szakot, ahova a hallgató jár. Ám ha egy egészségügyi dolgozónak nincs valamilyen komplex kivizsgálást igénylő betegsége, nem fogja tudni, pontosan mi történik a kivizsgálásig tartó úton. Már csak azért sem, mert az egészségügyi dolgozók sajátos jogokkal bírnak a rendszerben. A mundér becsülete logika alapján régen szinte biztosan számíthatott kivételes eljárásra; ma ez egyre kevésbé jellemző, de az összekacsintás és a belső informális előnyök a mindennapok részei.
Vagyis az orvos nem ismeri KŐ páciensélményét – és így azt sem, hogy KŐ sokszor nem csak receptet, hanem jó szót, figyelmet, vagy legalább a panasz kimondásának lehetőségét várja.
Megítélésünk szerint az egészségügyi rendszer legtapasztaltabb, legtanultabb, legodaadóbb tagjai sincsenek igazán tisztában azzal, mit jelent KŐ – és minden más beteg – számára maga a részvétel az egészségügyben: a bizonytalanság, a szervezés, a várakozás, az informális kerülőutak keresése, a folyamatos kiszolgáltatottság.
A következő posztokban arról beszélünk majd, mit jelent a rutin az egészségügyi dolgozó számára, és mit jelent ugyanez KŐ számára – és hogy egy új, nagyobb telefonos és digitális rendszer miért nem pusztán technikai fejlesztés, hanem a páciensélmény egyik fő csomópontja.
Ha szeretnél elsők között értesülni róla, iratkozz fel: